投诉热线“五合一”,便捷之后更要有力

2019-03-15 09:01 半岛网-半岛都市报阅读 (22126) 扫描到手机

文/冯海宁

国家市场监管总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》,明确要求今年12月底前,整合原有投诉举报五条热线(12315、12365、12331、12358、12330),统一使用12315热线号码,全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。(3月14日《人民日报》)

又到一年3·15。公众关注3·15,必然关注消费投诉举报情况,而投诉举报离不开热线电话。过去,多条投诉举报热线分属不同部门——12315是原工商投诉热线;12365是质量监督热线;12331是食药投诉电话;12358是价格举报电话;12330是知识产权维权热线。这些热线为维权和监管发挥了重要作用。不过也要看到,因为投诉热线有五条,很多消费者往往搞不清楚该向哪条热线投诉,这就会影响投诉的效率和效果,同时也增加了热线服务成本。今年把五条热线统一整合为12315,有利于消费者记住,可以减少无效投诉。

据了解,此次整合不是简单的“五线合一”,而是在此基础上要完成12315互联网平台二期建设,将增加电子地图、ODR企业、智能咨询等多种功能。这意味着统一后的12315平台,服务功能将更加多样,服务能力会大大提升,值得期待。

当然,今年完成整合投诉举报热线后,消费者体验如何还有待观察。过去多年,无论是12315还是其他投诉热线,不少消费者都遇到过热线电话打不通的情况,笔者就有过这种遭遇,最后只能放弃投诉自认倒霉。在人民网地方领导留言板上,有消费者向某市领导反映,迟迟打不通12315热线,而官方回复是“该时段为话务高峰期,当班话务员话务量处于饱和状态”。

去年,国家市场监管总局局长张茅在新闻发布会上,就12315投诉热线占线等问题回答记者提问时也承认,“我有时候检查12315的时候也打不通,这个问题需要系统来解决,说明投诉渠道不畅。”也就是说,今后消费者能否在正常情况下打通消费投诉热线电话,是检验此次热线整合的关键要素之一。

要想确保整合后的12315热线始终保持畅通,首先,要增加相关投入,比如增加电话线路、增加接线人员,其总数应该远远高于过去五条热线的总和。其次,利用互联网、移动互联网开通多种投诉举报渠道,以分流消费者投诉。其三,建立严格的管理考核制度,把电话接通率作为奖惩主要标准。

投诉举报数据,不仅是舆论评判消费环境的重要指标,也是监管者确定治理重点的“指南针”。从这个角度来说,投诉热线能否打通,不仅关系到消费者维权也关系到市场监管效果,所以必须保证热线畅通。此外,还要及时解决投诉问题,让消费者满意,这就需要建立完善的投诉受理、办理、督办等机制。

数据显示,2018年,全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,为消费者挽回经济损失31.17亿元。其中,投诉热线也扮演了重要作用。期待整合后的投诉热线,在为消费者挽回经济损失方面发挥更大作用。